CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO: RELATO DE EXPERIÊNCIA SOBRE INOVAÇÃO POR IMPOSIÇÃO LEGAL

Alcenir  Vergilio Negri; Marisandra Modelski

Alcenir Vergilio Negri Universidade Federal de Mato Grosso - UFMT https://orcid.org/0000-0002-5331-8018
Marisandra Modelski Grupo Educacional Uninter/RJ https://orcid.org/0000-0002-7879-6075

Résumé

Esse relato de experiência demonstra como a imposição legal que está prevista no Manual de OSLO, pode gerar inovações. Foi realizado uma breve revisão sistemática de literatura para amparar a fundamentação teórica e a legislação vigente. Ao descrever sobre a experiência vivida no atendimento a exigência de legislação que criou a Carta de serviços ao cidadão, são contadas as etapas, decisões, acertos e oportunidades de melhoria vivenciados durante o processo. Nesse relato é apresentado o trabalho de levantamento de dados, implantação, treinamento e disponibilização de sistema informatizado para atendimento à exigência legal em uma administração pública municipal.

Bibliographies de l'auteur

Alcenir Vergilio Negri, Universidade Federal de Mato Grosso - UFMT

Mestrando no programa PPGEPS - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas - UTFPPR, Campus Pato Branco-PR.

Marisandra Modelski, Grupo Educacional Uninter/RJ

Pós-Graduanda MBA em ACCOUNTABILITY, GOVERNABILIDADE E GOVERNANÇA PÚBLICA pela Uninter - Niterói-RJ.

Références

AFONSO, M. H. F. et al. Como Construir Conhecimento Sobre O Tema De Pesquisa? Aplicação Do Processo Proknow-C Na Busca De Literatura Sobre Avaliação Do Desenvolvimento Sustentável. Revista de Gestão Social e Ambiental, v. 5, n. 2, p. 47–62, 2012.

AGOLLA, J. E.; LILL, J. B. VAN. Public Sector Innovation Drivers: A Process Model. Journal of Social Sciences, v. 34, n. 2, p. 165–176, 2013.

ARAÚJO, Á. S. DE. RELAÇÕES ENTRE INDUTORES , CAPACIDADES E MODOS DE INOVAÇÃO NO SETOR PÚBLICO. 2018.

ARAÚJO, C. DA L. B. DE; MAIA, L. C. G. Gestão pública e governo eletrônico: estudo sobre sítios institucionais de prefeituras no estado de Minas Gerais. Democracia Digital e Governo Eletrônico, n. 10, p. 76–103, 2014.

BRANCO, M. DE P. Portal de Serviços. Disponível em: <http://portal.govbr.com.br/portal-servicos/patobranco/prefeitura/>. Acesso em: 26 maio. 2021a.

BRANCO, P. D. P. CARTA DE SERVIÇOS. Disponível em: <http://portal.govbr.com.br/portal-servicos/patobranco/prefeitura/>.

BRASIL. CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>

BRASIL. Programa GESPÚBLICA, Modelo de Excelência em Gestão Pública. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão Pública., p. 33, 2014.

CAPES/MEC. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior. Disponível em: <http://www-periodicos-capes-gov-br.ezl.periodicos.capes.gov.br/>.

CUNHA, M. A. V. C. DA; FREGA, J. R.; LEMOS, I. S. Portais De Serviços Públicos E De Informação Ao Cidadão No Brasil: Uma Descrição Do Perfil Do Visitante. Revista Eletrônica de Sistemas de Informação, v. 10, n. 1, 2011.

DE ANDRADE SOARES, V. GOVERNMENT SERVICES BASED ON USER PERSPECTIVE et al. Evaluating government services based on user perspective. ACM International Conference Proceeding Series, p. 425–432, 18 jun. 2019.

DI PIETRO, M. S. Z. Os direitos dos usuários de serviço público no direito brasileiro. R. Trib. Reg. Fed. 1a Região, Brasília, DF, v. 1, 2019.

ESPÍNDOLA, C. E.; FORMIGA, J. B. F. DE O. M. M. A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO MEIO PARA FACILITAR O ACESSO DO CIDADÃO AOS SERVIÇOS PÚBLICOS. Rev Latino-am enfermagem, v. 34, n. 2, p. 23–54, 2011.

FERNANDO, P.; PAWLOWSKI, S. E.; ARAUJO, O. “CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO”: APLICABILIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS. XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 2014.

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. Sexta Ediç ed. [s.l: s.n.].

GRANHA, E.; GOMES, M. MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E DEMOCRATIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO. https://www.fclar.unesp.br/, 2014.

HALVORSEN;, T. et al. Innovation in the Public Sector On the differences between public and private sector innovation, 2005.

IGLESIAS, C.; CAPPELLI, C.; ARAUJO, R. Formalização do Catálogo de Características de Entendimento de Modelos de Processo de Prestação de Serviços Públicos Inseridos na Carta de Serviços. researchgate.net, n. June 2016, p. 6, 2014.

ISIDRO-FILHO, A. Inovação no Setor Público: evidências da gestão pública federal brasileira no período 1999-2014. Inovação no setor público: teoria, tendências e casos no Brasil, n. 1, p. 165–179, 2017.

KOCH, P.; HAUKNES, J. On innovation in the public sector. Australian Journal of Public Administration, v. 74, n. 1, p. 63–72, 2015.

LÜBECK, R. M. et al. Inovação em Serviços de Transporte Público. Revista Organizações em Contexto, v. 8, n. 15, p. 65–86, 2012.

MINAYO, M. C. DE S. Análise qualitativa: Teoria, passos e fidedignidade. Ciencia e Saude Coletiva, v. 17, n. 3, p. 621–626, 2012.

OECD/EUROSTAT. Oslo Manual 2018: Guidelines for Collecting, Reporting and Using Data on Innovation. [s.l: s.n.].

PARANÁ, T. D. C. D. E. DO. FERRAMENTAS | ITP 2020 - Portal TCE-PR. Disponível em: <https://www1.tce.pr.gov.br/conteudo/ferramentas-itp-2020/327947/area/250>. Acesso em: 26 maio. 2021.

PAULA, I. A. DE. AS PRÁTICAS VOLTADAS PARA A QUALIDADE DA GESTÃO ADMINISTRATIVA EM UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO. revistas.ufrj.br, n. 2017, p. 142–164, 2015.

PURIFICAÇÃO, C. S. DA. A DIGITALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE ATENDIMENTO NO ÂMBITO DO GOVERNO FEDERAL: UM OLHAR PARA AS MUDANÇAS NA FORMA DE PRESTAÇÃO DESSES SERVIÇOS APÓS A ADESÃO DOS INSTRUMENTOS DIGITAIS. editorarealize.com.br, 2019.

RAPHAEL, A. et al. Princípio Democrático e Administração Pública Democrática em Tempos de Cibercidadania. RDPC Revista de Direito Público Contemporâneo, 2018.

RIBEIRO, C. J. S.; ALMEIDA, R. F. DE. Dados Abertos Governamentais (Open Government Data): Instrumento para Exercício de Cidadania pela Sociedade. XI ENANCIB - Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação, p. 2568–2580, 2011.

RIOS, S. O.; MENDES, V. L. P. S. Qualidade E Avaliação Em Serviços Públicos Federais No Brasil: Panorama Histórico E Normativo. Revista Baiana de Saúde Pública, v. 40, 2017.

SILVA, C. Atendimento ao público civil em redes descentralizadas de gestão: dificuldades e propostas de melhoria. Biblioteca do Exército, 2020.

SILVA JÚNIOR, L. P. DA. O Portal do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal da Paraíba: Usuários e Usabilidade. n. 83, p. 296–306, 2012.

SØRENSEN, E. Governance And Innovation in the Public Sector. The Oxford Handbook of Governance, n. April 2018, p. 1–17, 2012.

SUELI, E.; GONÇALVES, P.; RICCIARDI, A. T. PLATAFORMA DE SERVIÇOS PÚBLICOS. consad.org.br, 2011.

THOMAS HALVORSEN, JOHAN HAUKNES, I. M. AND R. R. Innovation in the Public Sector On the differences between public and private sector innovation. Australian Journal of Public Administration, v. 74, n. 1, p. 63–72, 2015.