QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO DO CARTÓRIO DE REGISTRO DE IMÓVEIS DE PALMAS - TO

Thiago de Castro Formiga Júnior; Gisélia Rodrigues Pereira de Oliveira

Thiago de Castro Formiga Júnior Faculdade ITOP
Gisélia Rodrigues Pereira de Oliveira Faculdade ITOP em Palmas – Tocantins

Résumé

Este artigo teve como objetivo principal a análise do atendimento ao cliente que é oferecido pelo Cartório de Registro de Imóveis de Palmas/TO. Ele apresenta uma definição e breve história da qualidade voltada para prestação de serviços no atendimento ao cliente. Foi feita uma pesquisa de campo junto aos clientes através de um questionário com perguntas fechadas para levantar alguns dados. Essas informações obtidas serviram para a análise da satisfação dos clientes com relação ao atendimento. Através desse estudo foi possível conhecer o nível de satisfação dos clientes e identificar possíveis falhas que poderão ser avaliadas pela administração do Cartório a fim de qualificar-se nessa área. Concluiu-se que para alcançar a excelência no atendimento, a empresa deve estar disposta a adaptar ou até mesmo alterar alguns procedimentos a fim de atender as necessidades dos clientes, sempre com segurança em cada ato praticado.

Bibliographies de l'auteur

Thiago de Castro Formiga Júnior, Faculdade ITOP

Possui graduação em Administração com Habilitação em Marketing pelo Instituto de Ensino e Pesquisa Objetivo (2006). Pós-Graduado em Marketing Político pela Faculdade Católica do Tocantins (2008). Atualmente é Professor do Curso de Pós-graduação em Gestão Empresarial nas disciplinas de Captação e Seleção de Pessoas , Fundamentos da Mercadológica , Gestão de Marketing , Gerência Mercadológica e Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas . No curso Gestão Estratégica de Recursos Humanos nas disciplinas de Liderança, Gestão de Equipes , Administração de Cargos, Carreiras, Remuneração e Benefícios e Remuneração Estratégica . No Curso de MBA em Comunicação Empresarial e MKT na disciplina de Metodologia Cientifica para Plano de Negócios . No Curso de Saúde pública Coletiva e da Família na disciplina de Comunicação e Marketing em Saúde . No curso de Gestão da Tecnologia da Informação a disciplina de Dinâmica das Organizações . No curso de Gestão e Auditoria na Administração Pública e de MBA em Gestão Empresarial a disciplina de Gestão da qualidade e produtividade .Professor do Curso de Administração de Empresas nas disciplinas: Teoria Geral das Organizações , Teoria Geral da Administração , Gestão Mercadológica, Metodologia do Trabalho Científico", Mercado e Marketing, Planejamento Estratégico, Pesquisa de Marketing, Logística e Recursos Materiais, Organização, Sistemas e Métodos. No curso de Ciências Contábeis na disciplina: Teoria Geral da Administração . No curso Técnico de Segurança do Trabalho na disciplina: Negociação. Palestrante no XXIV JORNATO, com a Palestra Planejamento e Gestão Estratégica Competitiva.

Gisélia Rodrigues Pereira de Oliveira, Faculdade ITOP em Palmas – Tocantins

Bacharel em Administração pela Faculdade ITOP em Palmas – Tocantins

Références

ALBRECHT. Karl. Revolução nos Serviços. Doe Jones – Irvin 1998.

ARAÚJO. Paulo Henrique de; e Renata Redi. Qualidade ao Alcance de Todos. São

Paulo: Editora Gente, 1997.

CARAVANTES, Geraldo R.; CARAVANTES, Claudia; TRIBUS, Wesley Bjur. Administração e Qualidade: a superação dos desafios. São Paulo: Makron, 1997.

CARPINETRI. Luiz Cesar Ribeiro. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas 2010.

CASAS, Alexandre Luzzi Las. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 2007.

______. Marketing de Serviços. 4ª ed.. São Paulo: Atlas 2007.

CURY, Antônio. Organização e Métodos: Uma Abordagem Prática, São Paulo, Atlas, 2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: 2º ed. Campos, 1999. – 15ª reimpressão.

CROSBY, Philip B. Quality is free, Nova York, McGraw-Hill, 1990.

DEMING. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Markes Saraiva 1990.

FRANCES &ROLAND BEE, Spedan Lewis. Fidelizar o Cliente. Coleção você S/A. São Paulo: Nobel, 2001.

GALE, Bradley T. Gerenciando o Valor do Cliente. São Paulo: Pioneira 1996.

GARVIN. David A. Aprendizagem em Ação: Um guia para transformar sua empresa. São Paulo: Atlas 1995.

______. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.

GIL. Antônio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas 1995.

GODOY, Arlindo Schinidt. A Pesquisa Qualitativa – Tipos Fundamentais: Revista de Administração de Empresas, V. 35, n 4, 1995.

GOLBDARG. Marco Cesar. Times – Ferramenta Eficaz para a Qualidade Total. São Paulo. Makron Books 1995.

HOPSON. Barrie e Mike Scally. Atendimento ao Cliente: 12 Degraus para o Sucesso. São Paulo: Nobel 1995.

JURAN. JM. Controle de qualidade. São Paulo: Editora Makron 1991.

Paulo: Editora Gente, 1997.

PETERS, Tom. e WATERMAN, Robert H. Jr. Best-seller In search of excellence.

REIS. Luís Filipe Sousa Dias; OLIVEIRA, José; OLIVEIRA, José Francisco. Qualidade Total: como estabelecer as bases e encantar os clientes com os serviços prestados. São Paulo: editora Érica Ltda. 1997.

ROCHA, Luiz Oswaldo Leal. Organização e Métodos: Uma abordagem Prática. São Paulo: Atlas, 1995.

SHIOZAWA. Ruy S. C.. Qualidade no atendimento e Tecnologia de Informação. São Paulo: Editora Atlas 1993.

TANURE, Betânia. Estratégia e Gestão Empresarial: construindo empresas brasileiras. São Paulo: Campus, 2004.

PERFIL EMPRESARIAL. Tocantins: Perfil Empresarial, ano I, Jun. 2012.

PERFIL EMPRESARIAL. Tocantins: Perfil Empresarial, ano I, Jul. 2012.