A PERCEPÇÃO PELO CLIENTE QUANTO À QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM EMPRESAS VAREJISTAS NUM CENTRO DE COMPRAS EM IMPERATRIZ - MA
Resumen
Este artigo trata da visão dos clientes sobre o atendimento das empresas varejistas das lojas num centro de compras em Imperatriz/MA, a fim de analisar a qualidade do serviço ofertado. Para tanto, é necessário averiguar a qualidade no atendimento, através dos resultados, pontuar sob a perspectiva dos consumidores o feedback do atendimento de modo geral e sugerir proposta de melhoria para contribuir com o crescimento da empresa. Realiza-se, então, uma pesquisa de cunho bibliográfica na qual foi possível recolher informações relevantes para a construção do trabalho e uma pesquisa quantitativa, com o objetivo de saber a opinião dos clientes. Desse modo, foi possível compreender como a satisfação do cliente, associada à um bom relacionamento favorece o sucesso da organização no Mercado.
Citas
ARAÚJO, Laiana de Cassia Quadros; LOPES, Arleson Eduardo M. P. Marketing de Relacionamento Para o Sucesso Empresarial das Microempresas do Varejo: Um Estudo de Caso da Empresa Ótica Dennys no Município de Bragança – PA. REPAE - Revista de Ensino e Pesquisa em Administração e Engenharia. 5. v. Pará. 2019.Disponível em. <https://repae-online.com.br/index.php/REPAE/article/view/143> Acesso em: 30 de ago. 2020
BASTOS, F. C; PEREIRA, Paula Fernanda Prado. Um estudo sobre a fidelização de clientes a partir de estratégias de marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. SEGET – Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. São Paulo. 2009. Disponível em: < https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos09/229_Artigo_Seget_utima_versao.pdf >. Acesso em: 25 de jun. 2020.
BARONI, M; CHAMUSCA, M.; CARVALHAL, M. Comunicação 2.0: o virtual construindo pontes para o marketing digital. Comunicação e Marketing Digitais: conceitos, práticas, métricas e inovações. 1. ed. Salvador: VNI. 2011. Disponível em: https://comunicacao.faccat.br/blog/sites/default/files/Comunica%C3%A7%C3%A3o%20e%20Marketing%20Digitais%20%20Marcello%20Chamusca%20e%20Marcia%20Carvalhal.pdf >. Acesso em 04 de set. 2020.
BRAMBILLA, F.R; PEREIRA, LV, PEREIRA, P.B. Marketing de relacionamento: definições e aplicações. Ingepro. Rio Grande do Sul. 2010. Disponível em: < http://ingepro.com.br/Publ_2010/Dez/306-941-1-PB.pdf>. Acesso em: 05 de ago. 2020.
BOONE, L. E.; KURTZ, D. L. Marketing contemporâneo. 12. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
CARPINETTI, L. C. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas. 2010.
CARVALHO, Hélio Gomes de; Reis, DÁLCIO, Roberto dos; CAVALCANTE, M. B. Gestão da Inovação. 1. ed. Paraná. 2011. Disponível em: <https://core.ac.uk/download/pdf/150137624.pdf>. Acesso em: 12 de jul. 2020.
CONELLAN, Thomas K. Nos Bastidores da Disney. 22. ed. São Paulo: Saraiva. 2010. Disponível em: <https://docero.com.br/doc/n855cn0>. Acesso em: 19 de jul. 2020.
COSTA, Ariana; SANTANA, Lídia; TRIGO, Antônio. Qualidade do atendimento ao cliente: Um grande diferencial competitivo. Revista de Iniciação Científica. 2. V. Rio de Janeiro. 2015. Disponível em: < https://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf>. Acesso em:10 de jun. 2020.
CORRÊA, H. L. Gestão dos serviços: lucratividade por meio de operações e da satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2009.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória: transformando um profissional de vendas em um gestor de vendas. Barueri, SP: Manole, 2014.
DALMO, Luiza. As mulheres controlam 70% do consumo. Disponível em: < https://exame.com/revista-exame/as-mulheres-controlam-70-do-consumo-afirma-michaelsilverstein/#:~:text=Michael%20Silverstein%20%E2%80%93%20Um%20estudo%20que,a%20casa%20e%20os%20filhos. >. Acesso em: 03 de set. 2020.
FERNANDES, Souto C. F. As ferramentas do Marketing de Relacionamento utilizado pela loja sou oficial Sou Mais. Faculdades Cearenses. Fortaleza. 2013. Disponível em: < https://ww2.faculdadescearenses.edu.br/biblioteca/monografias/graduacao/6-publicidade/446-as-ferramentas-do-marketing-de-relacionamento-utilizado-pela-loja-oficial-sou-mais >Acesso em 30 maio. 2020.
FERREIRA, D.V; BASTOS, M. Metodologia Científica. 3. ed. Londrina: Educacional S.A, 2016.
GENEZE, Pedro. O estado do atendimento ao cliente no Brasil. Disponível em:< https://www.neoassist.com/2017/09/15/estado-do-atendimento-ao-cliente-no-brasil/ >. Acesso em: 17 de fev. 2020.
GENEZE, Pedro. Tempo de espera no atendimento ao cliente – dicas para reduzir. Disponível em: < https://www.neoassist.com/2018/01/25/tempo-de-espera/>. Acesso em: 29 de set. 2020.
GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
GRAMIGNA, Maria Rita. Modelo de competências e gestão dos talentos. São Paulo: Pearson Makron Books, 2002.
KAUARK, F.S; MANHÃES, F.C; MEDEIROS, C.H. Metodologia da Pesquisa: Um Guia Prático. Bahia: Via Litterarum, 2010.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
KARTAJAY, Hermawan; KOTLER, Philip; SETIWAN, Iwan. Marketing 4.0. 1. ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2017. Disponível em: < http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf>. Acesso em: 02 de ago. 2020
KOTLER, Philip. Princípio de marketing.12. ed. São Paulo: Person, 2011.
LOBO, Alexandre. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Seminário SSJ, 2002.
LUZ, João Ferreira da; PIÁ, Daniel; SÁ, Patrícia Riccelli Galante de; SPILLER, Eduardo Santiago. Gestão de Serviços e Marketing Interno. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV. 2011.
MARTINELLI, Fernando Baracho. Gestão da Qualidade Total. Rio de Janeiro: Lesde, 2009.
MONTEIRO, Plínio Rafael Reis; Gestão de Marketing.1. ed. Minas Gerais: Sebrae Minas, 2017. Disponível em: < http://agita.escoladosebrae.com.br/wp-content/uploads/2017/09/Material-Did%C3%A1tico-revis%C3%A3o-final-EE-0297-16-gestao-de-marketing-A4-1.pdf >. Acesso em: 25 de maio. 2020.
NETO, Amando S. C. Atendimento fora de Série. 1. ed. São Paulo: 2016. Disponível em: <https://www.passeidireto.com/arquivo/65690279/livro-atendimento-fora-de-serie-manual-para-atender-muito-bem-o-cliente>. Acesso em 07 de jun. 2020.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
PETERS, Tomas J. Centro de excelência sim, departamento não: 50 maneiras de transformar seu departamento em um centro de inovação e excelência. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
REDAÇÃO. Coronavírus: 5 dicas para estreitar a relação com os clientes durante a crise. Disponível em: < https://revistapegn.globo.com/Administracao-de-empresas/noticia/2020/04/coronavirus-5-dicas-para-estreitar-relacao-com-os-clientes-durante-crise.html>. Acesso em 10 de jun. 2020.
REDAÇÃO, E-commerce Brasil. Compras por delivery crescem 59% desde o início do isolamento, aponta Rede. Disponível em: < https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/compras-delivery-crescem-isolamento-coronavirus/>. Acesso em 11 de set. 2020.
REIS, Nadine Patrícia. Qualidade do Atendimento na Administração Pública em Cabo Verde, o Caso do Instituto Nacional de Previdência Social na ilha de São Vicente. Portal do Conhecimento de Cabo Verde. Disponível em: <http://www.portaldoconhecimento.gov.cv/handle/10961/4880>. Acesso em: 08 de maio. 2020
SANTOS, Aloísio André. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Minas Gerais: Grupo Ănima Educação, 2014. Disponível em: < https://heitorborbasolucoes.com.br/wp-content/uploads/2013/09/Livro-Gestao-da-Qualidade-e-Confiabilidade-UNA-EAD-Pag-1-62.pdf>. Acesso em: 25 de maio. 2020
SERNOVITZ, Andy. Marketing boca a boca: como as empresas inteligentes levam as pessoas a falar delas. São Paulo : Cultrix, 2012.
SILVA, Cristiane Rubim Manzina da; TESSAROLO, Felipe Maciel. Influenciadores Digitais e as Redes Sociais Enquanto Plataformas de Mídia. Portal Intercom. São Paulo. 2016. Disponível em: <https://portalintercom.org.br/anais/nacional2016/resumos/R11-2104-1.pdf>. Acesso em: 08 de ago. 2020
A submissão de originais para este periódico implica na transferência, pelos autores, dos direitos de publicação impressa e digital. Os direitos autorais para os artigos publicados são do autor, com direitos do periódico sobre a primeira publicação. Os autores somente poderão utilizar os mesmos resultados em outras publicações indicando claramente este periódico como o meio da publicação original. Em virtude de sermos um periódico de acesso aberto, permite-se o uso gratuito dos artigos em aplicações educacionais, científicas, não comerciais, desde que citada a fonte (por favor, veja a Licença Creative Commons no rodapé desta página).
