PROACTIVE IT INCIDENT LIFTING: CASE STUDY IN THE STATE UNIVERSITY OF TOCANTINS - UNITINS, BACK TO FRAMEWORK INCIDENT MANAGEMENT, ITIL

Abstract

Este artigo apresenta um estudo referente a uma metodologia de gestão de processos de boas práticas da Information Technology Infrastructure Library - ITIL, para o entendimento de alinhamento da TI ao planejamento estratégico da Universidade Estadual do Tocantins – UNITINS, uma instituição pública de ensino superior, presente em vários municípios tocantinenses. É realizada uma abordagem teórica sobre os processos e objetivos deste framework, além de vincular os seus conceitos com os princípios da governança de tecnologia da informação. A percepção da ausência de um sistema de gerenciamento de incidentes, ferramenta que auxilia para a redução dos custos de tecnologia, melhora no desempenho, diminuição dos impactos aos usuários por paradas dos serviços e uma prestação de serviços de TI com qualidade e destreza. A pesquisa desenvolveu-se utilizando a metodologia do framework que tem uma variedade de benefícios para a instituição e seus gestores, auxiliando-os no processo de tomada de decisão.  Durante o período de desenvolvimento do artigo, foram analisados incendes no período de 2016 a 2017 para entender a melhor forma a se aplicar as práticas dessa poderosa ferramenta de gestão.